Garantir rapidez e precisão nas soluções técnicas é essencial para manter a produtividade e a confiabilidade dos processos industriais. Atenta a essa necessidade, a Toledo do Brasil investe continuamente em recursos que unem tecnologia e conhecimento especializado — entre eles, o suporte técnico remoto, que permite diagnósticos ágeis e ações assertivas, reduzindo custos e tempo de parada.
Para entender melhor como esse serviço funciona na prática e os benefícios que oferece aos clientes, conversamos com Ewerton Teixeira da Fonte, supervisor do suporte técnico da Toledo do Brasil, que compartilhou sua visão sobre a importância do atendimento remoto, seus diferenciais e o impacto positivo que ele gera no dia a dia das indústrias. Continue lendo nosso texto e entenda.
Como funciona o suporte técnico remoto da Toledo do Brasil
O suporte técnico remoto da Toledo do Brasil foi desenvolvido para oferecer agilidade e eficiência na resolução de demandas que não exigem intervenção física nos equipamentos. Segundo Ewerton, o atendimento remoto se diferencia do presencial justamente pelo tipo de atuação.
“São modalidades diferentes. Quando há necessidade de uma intervenção física — por exemplo, a troca de peças — é indispensável a assistência presencial. Mas em casos de configuração, atualização de regras de negócio ou ajustes de integração, o suporte remoto entra em ação”, explica.
A equipe é formada por especializados em todas as linhas de produtos da Toledo do Brasil, aptos a atuar de forma rápida e segura no ambiente do cliente.
“O especialista entra remotamente no computador do cliente para realizar alterações no sistema, correções, ou até tirar dúvidas sobre processos”, detalha Ewerton.
Além do suporte a softwares, a Toledo do Brasil também consegue atuar em periféricos ligados à pesagem.
“Dependendo do sistema que o cliente possui, conseguimos fazer alterações de configuração em módulos de pesagem, leitores de código de barras e outros periféricos”, complementa.
Ewerton destaca ainda que o suporte remoto pode resolver situações práticas do dia a dia, mesmo à distância.
“Lembro de um caso em que o equipamento não ligava de jeito nenhum. O operador anterior havia acionado o botão de emergência e, ao religar, acabou soltando os fios internos. Por meio do suporte remoto, consegui orientar o eletricista da planta, e o sistema voltou a operar normalmente.”
Segundo ele, o suporte remoto atua sempre que não há necessidade de substituição de peças ou intervenções invasivas, garantindo assim respostas rápidas e seguras para os clientes.
Como é realizado o processo de atendimento remoto
O processo de atendimento remoto da Toledo do Brasil é estruturado para garantir agilidade e direcionamento preciso desde o primeiro contato do cliente até a solução do problema. Segundo Ewerton, o atendimento tem início na central telefônica, que funciona como ponto de entrada para todos os chamados.
“Nós temos uma central telefônica. O cliente liga e é direcionado por um menu conforme a linha de produto em que precisa de atendimento. Por exemplo, se for algo relacionado ao Guardian, ele seleciona essa opção e cai diretamente na fila da equipe responsável por esse sistema”, explica.
A Toledo do Brasil conta com equipes especializadas por linha de produto, formadas por profissionais que dominam as especificidades de cada solução. Essa estrutura permite que o suporte remoto seja rápido e eficiente.
“Quando o cliente possui um contrato SLA, ele tem um código PIN. Ao digitar esse código, o sistema o direciona automaticamente para o especialista daquele produto, com prioridade na fila de atendimento”, destaca Ewerton.
Além do canal telefônico, o suporte remoto também pode ser acionado por e-mail, de acordo com o produto ou serviço contratado.
“Temos e-mails específicos para cada equipe — Guardian, pesagem em movimento nas rodovias, comércio, entre outros — e monitoramos constantemente essas caixas para garantir o retorno ao cliente”, explica.
Embora o telefone seja o meio mais ágil, outros canais podem ser utilizados quando necessário.
“Os contatos oficiais são o telefone e o e-mail. Mas, em alguns casos, também usamos o WhatsApp corporativo, principalmente para agilizar orientações simples”, comenta Ewerton.
De forma organizada e segmentada, o atendimento remoto da Toledo do Brasil assegura respostas rápidas, especializadas e personalizadas, fortalecendo o compromisso da empresa com a eficiência e o suporte contínuo aos seus clientes.
Agilidade e produtividade em primeiro lugar
Segundo Ewerton, uma das maiores vantagens do suporte técnico remoto é a agilidade na resolução de problemas — o que impacta diretamente na produtividade das operações.
“Muitos problemas podem ser resolvidos de maneira muito rápida. Conseguimos diminuir o tempo de reparo do equipamento — e, consequentemente, o tempo de parada da linha —, aumentando a produtividade naquele momento”, explica.
Ele ressalta que o suporte remoto não se limita apenas a situações em que há uma avaria no equipamento. “Às vezes, é apenas uma dúvida técnica: o operador iniciou uma operação de forma diferente e não está obtendo o resultado esperado. Nesses casos, conseguimos orientar o cliente para corrigir o processo e restabelecer o funcionamento adequado.”
Uma equipe experiente e especializada
De acordo com Ewerton, a equipe de suporte técnico remoto é composta por profissionais altamente qualificados, com sólida vivência prática nos produtos da Toledo do Brasil.
“Temos dois supervisores e a equipe é dividida em cinco grandes grupos de produtos: softwares, SCR, pesagem em movimento, agronegócio e comércio”, explica.
Cada grupo conta com um líder e especialistas. “São pessoas que vieram da assistência técnica, com anos de experiência em campo, atendendo clientes e resolvendo demandas diretamente nos equipamentos.”
Ewerton destaca que essa trajetória ocorre na empresa. “Geralmente, os profissionais acumulam ampla experiência em campo e, por meio de processos seletivos internos, são transferidos para atuar no suporte remoto. Eu mesmo segui esse caminho: estou na Toledo do Brasil há 16 anos, fui técnico, depois especialista de linha e hoje atuo como supervisor.”
Segurança das informações e proteção de dados
A Toledo do Brasil adota práticas rigorosas para garantir a segurança das informações e a proteção de dados durante o suporte remoto. Segundo Ewerton, a empresa conta com equipes especializadas em cibersegurança e processos internos que seguem padrões do mercado.
“Os softwares da Toledo do Brasil são lançados apenas depois de avaliados por um setor específico da engenharia, que verifica todos os aspectos de cibersegurança. E do nosso lado, cumprimos a lei, como a LGPD”, explica.
Além disso, há uma atuação conjunta entre áreas técnicas e administrativas para assegurar o cumprimento da legislação e dos contratos com os clientes.
“Quando firmamos o contrato, o nosso time administrativo da assistência técnica também garante que a lei seja cumprida. Há equipes que fazem valer todos os critérios legais necessários”, complementa Ewerton.
O acesso remoto é limitado ao que é estritamente necessário para a operação ou configuração do equipamento, sem acesso a informações sensíveis do cliente.
“Se eu vou acessar o equipamento de um cliente, não tenho acesso aos dados do contrato ou informações pessoais. Conseguimos apenas ver as configurações do equipamento, e dados sensíveis de produção só podem ser acessados com autorização do cliente”, detalha. Dessa forma, o suporte remoto da Toledo do Brasil combina agilidade, especialização e segurança, garantindo que as operações do cliente sejam assistidas sem comprometer a confidencialidade das informações.
A importância do SLA remoto
O SLA remoto é um dos principais diferenciais do suporte técnico da Toledo do Brasil, garantindo prioridade, agilidade e padronização no atendimento. Segundo Ewerton, trata-se de um acordo de nível de serviço que define o tempo máximo para início do atendimento e assegura que o cliente seja atendido por um especialista no produto específico.
“O SLA é um acordo de tempo de atuação. O foco é garantir prioridade no acesso e padronizar um tempo máximo para início da solução. Esses controles estão diretamente ligados aos processos de qualidade, para assegurar a produtividade e o menor tempo de parada dos equipamentos”, explica Ewerton.
O SLA permite ainda uma maior flexibilidade e planejamento da equipe, atendendo diferentes necessidades dos clientes, incluindo aqueles que demandam operação contínua.
“Embora o suporte técnico esteja disponível de segunda a sexta, durante o horário comercial, com o SLA remoto conseguimos planejar equipes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Alguns clientes, como portos ou operações críticas, não podem parar. Então com a modalidade de suporte remoto contratada, quando eles ligarem, mesmo de madrugada, haverá um especialista disponível para atender imediatamente”, detalha.
Exemplos práticos de resultados com o SLA remoto
Ewerton compartilha que o SLA remoto proporciona resultados concretos para os clientes, especialmente na redução do tempo de parada e na agilidade na resolução de problemas.
“Já aconteceu várias situações comigo, inclusive algumas madrugadas. A grande maioria sempre foi dúvidas técnicas, mas teve um caso muito interessante: houve uma queda de energia em um cliente do setor logístico, onde algumas esteiras eram responsáveis pela cubagem e pesagem de pacotes para cálculo de frete. Quando a concessionária religou a energia, duas fases foram invertidas, fazendo com que os motores girassem ao contrário e o sistema não funcionasse”, relata.
Graças ao suporte remoto, foi possível orientar rapidamente o cliente e restabelecer o funcionamento do sistema sem necessidade de esperar o horário comercial ou a intervenção presencial da concessionária.
“Pedi para um eletricista local inverter as fases no painel elétrico e o sistema voltou a operar normalmente. Se não houvesse um contrato com SLA, o cliente teria que aguardar até o próximo dia útil para receber atendimento ou depender da concessionária. Com o suporte remoto, conseguimos resolver rapidamente e minimizar o tempo de parada”, explica Ewerton.
O futuro do suporte remoto
Para Ewerton, o suporte técnico remoto tende a crescer significativamente nos próximos anos, acompanhando a virtualização dos processos e o aumento da demanda por soluções ágeis.
“Com certeza, o suporte remoto tende a crescer ainda mais, especialmente porque grande parte das operações hoje está se virtualizando com o uso da Cloud Prix. A Toledo do Brasil conta com produtos diferenciados que permitem resolver diversas situações remotamente. Além disso, setores que lidam com paradas de equipamentos ou de linhas de produção apresentam uma demanda crescente, já que qualquer atraso impacta diretamente os clientes.
Como parte dessa evolução tecnológica, uma assistente virtual de IA, chamada Izix, está em desenvolvimento. Atualmente, ela está em uso interno, mas, dentro do processo de melhoria contínua, a Izix será disponibilizada também para uso dos clientes, ampliando ainda mais a agilidade e eficiência no suporte.”, explica.
Ele reforça que a empresa tem se preparado para esse crescimento investindo na qualificação da equipe e na expansão da expertise técnica.
“Hoje a Toledo do Brasil possui mais de 400 técnicos próprios atuando em campo, acumulando experiência e conhecimento. Isso agrega valor e serve como uma porta de entrada para evoluirmos ainda mais nosso suporte remoto”, afirma Ewerton.
O cenário indica que o suporte remoto continuará se consolidando como uma ferramenta estratégica, combinando tecnologia, especialização e atendimento ágil para atender às necessidades cada vez mais exigentes dos clientes.
Conclusão
O suporte técnico remoto da Toledo do Brasil se consolida como uma solução estratégica, capaz de unir agilidade, especialização e segurança. Por meio de equipes experientes, processos estruturados e contratos SLA que garantem prioridade e rapidez no atendimento, a empresa reduz tempos de parada, otimiza a produtividade e entrega soluções precisas para cada cliente.
Além disso, a constante qualificação da equipe e o investimento em tecnologia, incluindo o desenvolvimento da Izix, a assistente virtual de IA posicionam a Toledo do Brasil para atender às demandas crescentes do mercado.
Com essas iniciativas, a Toledo do Brasil garante que o suporte remoto continue evoluindo e oferecendo confiança, eficiência e inovação para operações cada vez mais complexas e digitalizadas. Para saber mais sobre o suporte técnico remoto da Toledo do Brasil e como ele pode beneficiar a sua operação, entre em contato conosco.
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