É muito comum que empresas de pequeno, médio ou até mesmo grande porte contratem serviços terceirizados de TI para apoiar suas operações.
Porém, muitas vezes, quando ocorre um problema, começa um “jogo de empurra” entre os diferentes fornecedores, em que um “culpa” o equipamento, um “culpa” o software e outro, a infraestrutura.
Para resolver essa questão e evitar paralisações que levam a grandes prejuízos, em 2023, a Toledo do Brasil passou a oferecer o serviço de sustentação de sistemas.
Para falar sobre esse assunto, entrevistamos Amós Sampaio, responsável por solução (RPS), da Toledo do Brasil. Nosso texto está dividimos nos seguintes tópicos:
- Serviço de sustentação de sistemas: responsabilidades concentradas na Toledo
- SLA: como os acordos de atendimento ao cliente são desenhados na Toledo do Brasil
- MWS e o atendimento a normas
- ERP X MWS
- Conclusão
Boa leitura!
Serviço de sustentação de sistemas: responsabilidades concentradas na Toledo
O serviço de sustentação de sistemas oferecido pela Toledo do Brasil abrange a manutenção contínua, suporte técnico, e monitoramento para garantir a operação eficiente e segura das soluções contratadas por seus clientes.
“Dessa forma, caso o equipamento ou o sistema dele falhe, oferecemos todo o suporte necessário. Somos responsáveis por entregar o sistema e mantê-lo funcionando”, acrescenta.
Segundo explica, uma das vantagens de contar com esse serviço é concentrar a responsabilidade de manter os equipamentos e sistemas funcionando em uma única empresa. “Nós garantimos que a solução se mantenha operando durante o maior tempo possível”.
De acordo com Amós, a Toledo do Brasil determina como será o serviço de sustentação de sistemas conforme a necessidade de cada cliente. “Vamos até o cliente, reunimos informações e montamos o escopo de serviço mais apropriado para a sua realidade”.
SLA: como os acordos de atendimento ao cliente são desenhados na Toledo do Brasil
O SLA é um tipo de contrato entre o cliente e o prestador de serviços que define a forma como os serviços devem ser entregues, e pode contemplar critérios como métricas de desempenho, prazo de resposta e disponibilidade. É o que afirma Amós.
“Esse conceito é essencial para esclarecer as expectativas dos contratantes, evitar mal-entendidos e garantir que o serviço seja desempenhado conforme o combinado”, explica.
De acordo com ele, ao contratar o SLA da Toledo do Brasil, o cliente tem acesso a um canal exclusivo de atendimento, ou seja, em caso de necessidade, ele não precisa aguardar pelo especialista em uma fila.
“Quando o cliente não opta por esse serviço prioritário, pode demorar algumas horas para ele ser atendido”, observa.
Outra vantagem de contar com o SLA da Toledo, segundo Amós, é que a empresa conta com um registro de todas as especificações técnicas e processos de seus clientes, o que otimiza seu atendimento.
“Além disso, há diferentes possibilidades de contrato. Temos o horário comercial, das 8 horas as 17 horas, o horário estendido, das 6 horas às 22 horas e o atendimento 24 por 7. Também podemos personalizar a forma de atendimento, conforme as demandas do cliente”.
Amós também relata que o SLA da Toledo do Brasil oferece um ótimo custo-benefício ao cliente. “Equipamentos parados impactam negativamente na produtividade, trazendo grandes prejuízos. O custo com a solução é inferior aos prejuízos associados a uma pausa nas operações”.
Conforme explicação de Amós, esse serviço contempla não apenas manutenções corretivas, mas também manutenções preventivas e melhorias.
“O cliente pode utilizar suas horas para solicitar que nosso técnico execute manutenção em seu banco de dados, ou melhorar aspectos de sua operação, ativando alguma funcionalidade do seu equipamento, por exemplo”.
Amós destaca ainda que, para efetuar o atendimento via SLA, o analista de suporte efetua uma análise do problema, classificando-o conforme uma tabela de criticidade para saber se é urgente, se é uma emergência ou se é possível contorná-lo.
“Em cima disso, ele vai criar um plano de ação. Se for crítico e urgente, vai atuar no mesmo momento. Caso a operação do cliente não tenha sido afetada, pode aguardar um pouco mais”.
Amós enfatiza que a Toledo do Brasil conta com mais de 400 técnicos, que atendem em todo o território nacional. “Com isso, conseguimos não apenas fornecer os produtos e sistemas, mas atuar nas necessidades quando um equipamento falhar ou até mesmo em uma manutenção preventiva”.
MWS e o atendimento a normas
Segundo Amós, farmacêuticas, empresas de cosméticos e manufaturas em geral utilizam muito o software MWS, desenvolvido e disponibilizado pela Toledo do Brasil. Essa solução atende a exigências legais nacionais (Anvisa) e internacionais (GAMP-FDA e GMP Europeu).
“Por ser projetado para atender às indústrias farmacêuticas, seus requisitos de usuário foram especificados com base nas normas do FDA, que exigem que o software tenha rastreabilidade e recursos de auditoria armazenados em registros eletrônicos auditáveis e validáveis. Isso será cada vez mais importante para empresas exportadoras”, acrescenta.
Ele observa que as normas da Anvisa aplicadas à indústria alimentícia, farmacêutica e de cosméticos tratam de boas práticas de produção e fabricação de produtos.
“Todas as empresas que se enquadram nessa norma, precisam atendê-la na íntegra. Por isso, trouxemos para o sistema um conjunto de diretrizes para que o cliente possa validá-lo. Nosso sistema é preparado para garantir que as indústrias mantenham sua operação.”
Amós comenta que o MWS é uma solução integrada que gera uma malha de rastreabilidade, permitindo acompanhar um produto desde a entrada da matéria-prima até a saída do item final.
“Ele possibilita colocar dentro do sistema as operações do cliente para identificar o que está entrando, o que está sendo transformado e o que está saindo desse processo, de modo gerenciável”.
ERP X MWS
De acordo com Amós, não é incomum oferecer o MWS a um cliente e ele responder que não precisa da solução, pois já possui o ERP. Porém, este não oferece os mesmos recursos do MWS e tende a ter um custo superior.
“Para utilizar um ERP, é necessária a customização de telas e protocolos para interligação de equipamentos, envolvendo alto custo de desenvolvimento e manutenção, além de ser necessário manter analistas treinados ou contratar consultoria externa”, explica.
Outro problema, segundo Amós, é que quando são criadas funcionalidades específicas no ERP, as atualizações futuras terão um custo maior para o cliente e muitas vezes não são compartilhadas entre clientes.
“Os fornecedores dos ERP dizem que a customização é muito simples, mas, na hora que o sistema começa a rodar, descobre-se que o período de customização dura alguns meses”, acrescenta.
Além disso, conforme explicação de Amós, o cliente paga uma licença por usuário ao utilizar o ERP. Já no caso do MWS, paga uma licença por equipamento.
“Se ele tiver 10 operadores que trabalham na empresa em turnos diferentes, não precisa ter 10 licenças, uma para cada operador. Ele tem uma licença por IP. Então, quando começamos a avaliar os custos das soluções implementadas, percebemos que o do MWS é muito menor”.
Conclusão
Neste artigo, mostramos as vantagens do serviço de sustentação de sistemas, além de abordar como funciona o SLA da Toledo e o software MWS, um sistema exclusivo, que entrega muito mais que as funções de um ERP de mercado.
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